Projectleider positionering Workforcemanagement

Inleiding

Het Juridisch loket is de landelijke dienstverlener op het terrein van de eerstelijns rechtshulp. De burger/klant kan bij het Juridisch Loket terecht met vragen welke juridisch van aard zijn.

Er zijn verschillende klantcontactkanalen welke de klant kan gebruiken om diens vraag voor te leggen, deze zijn:

1. Contactformulier via de website/email
2. Telefoon
3. Facebook
4. Inloop balie (zonder afspraak)
5. Spreekuur (op afspraak)

Het kan zijn dat de klant niet direct een advies of informatie kan ontvangen. Klantvragen worden in dat geval ingenomen om te onderzoeken welke informatie/advies het beste aansluit op de vraag van de klant. De tijd die de medewerker hiervoor gebruikt wordt gelabeld als “uitzoekwerk”.

Bovengenoemde dienstverlening wordt uitgevoerd in 30 vestigingen, 10 servicepunten en het Klantcontactcenter. In totaal zo’n 256 Fte (ongeveer 350 medewerkers). Het KCC richt zich op de eerste drie contactkanalen. De vestgingen werken via alle contactkanalen.

Door het ontbreken van een goed plannings- en rooster proces is de bereikbaarheid van de afzonderlijke klantcontactkanalen onvoldoende. Alle onderdelen van het Workforcemanagement (WFM)proces (forecast/capaciteitsbepaling/roostering/dagsturing) zijn onvoldoende of in het geheel niet ingericht op wat de organisatie nodig heeft om grip te hebben op de bereikbaarheid van haar dienstverlening.

Het Juridisch Loket heeft de ambitie om haar klantproces in te richten als omni-channel klantproces. Er is dan alle reden om nu een WFM processen in te richten passend bij de aard van de dienstverlening.

Het WFM project is in 2021 gestart met initieel als doel meer centraal te kunnen sturen op de capaciteitsvraag en verdeling over alle klantcontactkanalen. Dit met als doel de bereikbaarheid van de dienstverlening te optimaliseren. Het voornemen is om WFM hier die gewenste centrale rol te geven met als opdracht om meer samenhang en afstemming te brengen tussen de afzonderlijke klantcontactkanalen. Hieronder staat verder uitgewerkt wat de opdracht moet opleveren.

Opdracht en resultaten

Het is wenselijk dat er centrale regie en sturing komen op het capaciteitsvraagstuk van de huidige en toekomstige dienstverlening. Hiervoor moet de projectleider positionering WFM de benodigde WFM werkprocessen gaan ontwikkelen. Samenwerking en afstemming zal gezocht moeten worden met de projectleider die bezig is met de analyse van de klantvraag, capaciteitsmanagement en WFM tooling. Beide projectleiders zijn onderdeel van het overkoepelende project Bereikbaarheid.

De opdracht aan de projectleider positionering WFM zal de volgende resultaten moeten opleveren:

1. In kaart moet worden gebracht wat er nu al dan niet aan WFM processen aanwezig zijn en hoe hierin taken en verantwoordelijkheden zijn belegd.
2. Het ontwikkelen van de gewenste WFM processen en ook hier weer beschrijven hoe de taken en verantwoordelijkheden binnen het proces belegd zijn.
3. Een plan van aanpak welke aangeeft wat nodig is om van de huidige situatie naar de gewenste situatie te komen.
4. Na de verkregen goedkeuring op het plan van aanpak zorgdragen voor de implementatie van de nieuwe WFM processen, waarmee tevens duidelijk is geworden hoe invulling wordt gegeven aan de centrale rol van WFM op het capaciteitsvraagstuk.

Duur van de opdracht

De duur van de opdracht is een jaar. Bij aanvang en op basis van een nadere kennismaking met de organisatie en verdieping op de opdracht wordt een plan van aanpak opgesteld. inclusief de bijbehorende planning.

Gevraagde kennis/competenties/ervaring

Kennis en ervaring

• Minimaal HBO denk en werkniveau.
• Gedegen kennis van Workforce Management en hier opleidingen en trainingen voor gevolgd welke met een goed resultaat zijn afgesloten.
• Minimaal 5 jaar werkervaring op het werkterrein van WFM.
• Werkervaring met gelijksoortige opdrachten zoals hierboven beschreven
• Kennis en ervaring met verandertrajecten

Competenties

• Analytisch
• Organisatie sensitiviteit
• Daadkrachtig en resultaat gericht.
• Motiverend
• Projectmatig werken

Procedure:

• Aanbieden kan tot donderdag 27 januari 2022 10h00
• Gesprekken vinden plaats inde week erna
• Gewenste startdatum is februari 2022
• Graag in CV beschikbaarheid kandidaat aangeven, waaronder:
• Startdatum
• Uren per week
• Geplande vakantie in 1e 3 maanden van opdracht 
• In CV aangeven of het een kandidaat in loondienst is, of een Freelancer